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畅销书《QBQ！问题背后的问题》的姊妹篇。该书首先回顾了QBQ的精髓：通过问QBQ——"问题背后的问题”，将承担个人责任作为解决问题的关键点，从而摒弃推诿、抱怨、拖延、执行不力等工作中的通病，建立更强大的组织、更有活力的团队，以及更健全的关系。然后，以真实的例子，逐一讲解了在实践QBQ、提高责任意识中需要遵循的五项原则：学习、负责、创意、服务、信任，并提供了将这五项原则转化为企业及个人优势的行动方案。截止目前，QBQ已经在世界600多家组织展开了实践，为提高个人责任意识做出了贡献。

目录



1  获得QBQ优势的实践原则  / 1
2  问更好的问题  / 7
优势实践原则一 ——学习
3  学习的愿景  / 17
4  学习的障碍  / 21
5  学习等于改变  / 31
优势实践原则二 ——负责
6  负起责任，解决问题  / 37
7  指责：负责的反义词  / 41
8  另一种形式的指责：勾心斗角  / 45
9  不找任何借口  / 47
10  不再说“这不是我分内的工作”  / 49
11  为工作安全负起责任  / 53
12  要负责，但不要过了头  / 57
优势实践原则三 ——创意
13  QBQ式创意：成功运用现有的资源  / 61
14  以创意改变思维方式  / 65
优势实践原则四 ——服务
15  QBQ服务：想他人所想的服务  / 73
16  服务与谦卑  / 77
17  提供服务的不是组织，而是个人  / 83
18  服务，这么做才对  / 87
优势实践原则五 ——信任
19  服务的遗赠  / 93
20  QBQ信任：关键在我自己  / 97
21  建立信任的方法  / 101
不断践行优势实践原则  / 113
22  信任需要时间  / 115
23  像拉里一样乐在其中  / 119

附录A  将优势实践原则付诸行动  / 125
致谢  / 130
立刻访问QBQ网站  / 133
成功实践QBQ原则，增进员工责任意识的组织  / 135
译后记  / 145

推荐序一



欣闻好友石岩翻译了一本书籍，并将书中的内容转化为一门授权课程，这真是令人振奋的消息。
发现问题，解决问题
我与石岩相识已有十几年。从他转型为培训师，到创办讲吾堂，每一次转变和创业的背后，他总是先思考核心问题以及如何达成目标。他是一位善于发现问题并解决问题的人。
尽管我们分隔于京沪两地，但每次相聚我都充满期待，想知道他会带着什么样的问题与我探讨。每次的讨论都不会让我失望，因为我们的交流总能产生许多新的启发和收获。很多时候，问题背后隐藏着更深层的问题和不同的思路。对问题的认知转变了，解决问题的方式也随之改变。
在我看来，石岩是提问思维和提问技能的杰出践行者。我相信，这门关于提问的课程，也将为那些渴望学习和实践提问思维与提问技能的读者带来丰富的知行合一的体验。
没有提问就没有进步
回到这本书，它探讨的是提问的艺术，即一个人如何就看到或想到的问题提出疑问，以寻求进一步的答案。
提问，是人类与生俱来的本能，更是推动文明进步的基因。没有提问，就没有人类的进步。
设想一下，几十万年前，有一个人观察到日升日落以及光影变化，于是他对自己提出了这样一个问题：“如果将太阳从升起至落下分为几个阶段，那么分几个阶段比较好呢？”正是这样的提问，让“晨、午、昏、夜”的概念得以诞生。再比如，几千年前的某个部落首领曾问他的巫师：“有没有什么办法能看到未来的征兆？”这促使巫师开始思考如何借助外在事物来解读神秘的信号，于是龟甲与卜卦逐渐成形。
提问引发思考，而持续的提问则催生更多的思考。进步的幅度取决于提问的数量和质量，而非答案是否存在。因为很多时候，答案原本并不存在，是提问本身推动了答案的创造。
关于提问——我的思考
提问，几乎是任何职业的必备技能，尤其在日常沟通中不可或缺，而不仅仅局限于自我探索和思考。
我从学校毕业后做的第一份工作是销售。我的老板告诉我，做销售最重要的是准备一份问题清单。在见到客户之前，就要想好要问什么以及怎么问，这样才能把客户访谈不断延伸下去。不到半年，我就写满了一百多页的笔记本；一年后，我写满了三个笔记本。正是这三本问题清单，帮助我在见到任何人时都不会现想问题，而是有的放矢地开始提问和交流。
我的第二份工作是人力资源管理。招聘时面对应聘者，要先准备一份问题清单；调研培训需求前，要准备一份需求问题清单；处理劳动关系相关事项前，也要准备一份沟通问题清单……没有准备好的问题，就没有高效顺畅的人际沟通。
我还从事了多年个体与团体心理咨询工作。作为心理咨询师，最重要的技能之一就是用问题来帮助来访者进行自我觉察和探索。同样，我们也有一个大致的提问框架。
直到现在，我都记得我的导师说过一句很有意思的话：“这个世界缺少的不是好的答案，而是好的问题。你只需要找到这个问题，说出来就好了。”
从问题背后的问题入手
从另一个角度来看，本书并不仅仅关注提问本身，还探讨了人们如何通过思考问题背后的问题，来探索新的角度和不同的方向。因为只有少数愿意思考和探索的人，才能真正看到问题背后的问题。
例如，书中提到一个快餐店的服务员被总部要求记录每次服务的时间，但实际操作中变成了几小时才记录一次。问题的关键不在于缩短每次服务客户的时间，而在于如何提升快餐店的整体业务效率与利润。
在当今世界，我们常常看到许多人只盯着表面问题，而没有花时间探究问题背后的根本原因，结果，问题始终无法得到解决。
有时候，问题的关键不在于如何提升开会的效率，而在于如何让参会的员工更愿意表达自己的想法；有时候，问题的关键不在于如何降低产品的成本，而在于如何发现并满足核心客户的深层需求，开发出更好的产品；有时候，问题的关键不在于降低客户投诉的数量，而在于如何将有怨气或误解的客户转变为经历了一次愉快投诉处理体验的满意客户，他们甚至会将这种体验分享给他人；有时候，问题的关键不在于投入额外成本来扩大销售团队、增加客户数量和新订单数量以扩大销售额，而在于在维持原有成本和团队规模的情况下，思考如何优化客户的购买与服务流程，从而提升客户的消费体验和单次销售交易额，最终提高销售利润。
本书中有许多这样的例子，它们会为你带来全新的视角和意想不到的启发。
进一步探索
好了，总结一下，本书主要围绕两件事情展开：
1. 这个世界需要更多有效的问题，而不是更多的结论和答案。
2. 这个世界有许多隐藏的地图和路线，能帮助我们走得更省力、更远。这些隐藏的地图和路线藏在我们经常定义的问题背后。揭开迷雾、看到本质的方式，正是如何思考和探索更好、更深刻的问题。
本书不仅提供了丰富的提问技能，还通过具体的案例和方法，帮助你更好地运用这些技能。你也可以参加与本书配套的提问培训，进一步提升你的提问能力。

季东来
推荐序二
失败者为失败找理由，
成功者为成功找方法



2004年，在《QBQ！问题背后的问题》出版发行后的第一时间，我就读完了该书。读后感触很深，并且经常向朋友推荐这本好书。大家都一致推崇QBQ所倡导的积极态度与理念。在电子工业出版社希望转载我为《QBQ！问题背后的问题》的后续实践版——《QBQ!问题背后的问题Ⅱ》所撰写的推荐序时，我欣然应允，并乐于借此机会与读者分享关于QBQ的个人见解。
当今社会，遇事推诿、没有个人责任意识的人并不少见，抱怨别人一无是处的人也不稀奇，不知上进、不肯学习的人比比皆是。但是，要找一个既吃苦耐劳、勤学负责，又富有创意，并凡事以服务为中心的人少之又少！
要做一个混同一般的人是很容易的，但要做一个与众不同的人，其实也并非遥不可及，就是观念转个弯，态度调整一下。
离开校园后，不再有人时刻在身边谆谆告诫：态度应当如何端正，事情应当怎样处理。步入社会后，也不再有人以十足的耐心指导你完成功课，或给予充裕的时间容你学习成长。一切都需要自己对自己负责，犹如一艘初次离港的新船，必须独自航行于浩瀚海洋。
历经多年社会实践，我深切体会到凡事成败皆系于“态度”。倘若一个人的态度出现偏差，即便才华出众，也终有其难以获得认可之处。尽管QBQ是一套为人处世的实践法则，但书中更强调其核心实践原则——“态度”。态度端正，可谓“成功者为成功找方法”；态度不端正，则沦为“失败者为失败找理由”。
基于个人工作经验的积累，我在日常生活中习惯对问题采取直接的“切片处理”。所谓“切片”，即单刀直入，直指问题核心。对于已被界定为问题的问题，自然不应视而不见、听而不闻、思而不虑——除非属于他人范畴的问题，则宜保持适度距离。归根结底，真正需要严格审视与修正的，是关乎自己的问题。
要是自己能管控的问题，不就不是问题了吗？我们总是把全部的力气用在对付别人身上，却鲜少尝试“想办法对付自己”。当你把所有的力气花在别人身上时，你会发现，问题永无止境。如果你换个角度，把力气用在对付自己的缺点上、用在自我提升上，顿时所有的问题都不再是问题，因为你将变成一个解决问题的人，而不是穷于应付问题的人。
在外企工作的24个年头里，我心中逐渐形成一把尺，这把尺可以标示成功、失败，可以度量优秀、平庸。据我观察常见的工作态度有下列三种。
第一种，永远以个人利益为前提，抛开个人利益范畴，对其他事漠不关心。这类工作者往往将自己导向失败。
第二种，以部门利益为重心，凡是对自己部门有益处的，举双手赞成；反之，则事不关己，高高挂起。这类工作者通常有相当大的“门户之见”，遇到横向沟通时便会出现各种问题。
第三种，以公司的利益为使命，识大体、顾大局，秉持这种大格局的工作态度的工作者，通常是公司最优秀的成员，也是可以担大任的精英人才。
话说我个人的亲身经历，当年，我刚到上海的时候，想要买个日本进口的热水瓶，于是我就近到淮海路的一家百货公司去寻找。我接连问了三位售货员，他们都告诉我“不知道”。我又继续去问第四位售货员，他告诉我：“我们这里卖的都是国产品牌，你要买进口的热水瓶，应该到淮海中路的某家百货公司去。”这下我豁然开朗，并且牢牢记住了这位售货员，心想下次要购买国产品牌的时候，一定会来找他。
这个故事虽小，却印证了QBQ的精神。前三位售货员的服务态度就是标准的“不管、不理、不说”，第四位售货员才真正懂得了服务的精髓，实践了QBQ的原则。
在科技发达且各行各业进步神速的今天，服务品质和工作态度更应该与时俱进。在本书中，作者清楚地指出：个人若要在生命过程中创造出自己的优势，只要切实掌握“学习、负责、创意、服务、信任”五项原则，定能交出一张亮眼的“人生成绩单”。我对此深信不疑！你呢？何不试试？

李绍唐
多普达通讯有限公司前总裁兼CEO

译者序
提高个人责任意识，
每天“吾师自通”



一本书、三部曲，答案就在问题里。第一本《QBQ!问题背后的问题》构建了QBQ的底层逻辑：将焦点从他人与环境转向“我”的选择与行动；第三本《QBQ！问题背后的问题Ⅲ——成就卓越的组织》着眼于团队与制度层面的实践路径；而你手中的第二本《QBQ！问题背后的问题II——提高个人责任意识》承上启下，将“我”置于舞台中央，指导我们在日常的每个决策节点上通过提出更好的问题，引出更优的答案与行动。
在研读与翻译斟酌过程中，我提炼出本书的“五大 QBQ优势”：学习、负责、创意、服务、信任。学习让我们持续自我更新（学习＝改变）；负责使指责与拖延无处藏身，让行动成为本能；创意使资源限制不再构成障碍，资源由想象力与行动共同创造；服务帮助我们在价值交换中树立口碑、建立长期合作；信任则沉淀为人生与事业的“复利资本”。这五大优势并非抽象的美德清单，而是可以针对具体问题、立即实践的行动框架。具备这五大优势的人，就是自我负责、具备个人领导力的人。而不能领导自己的人，终究无法领导团队——“一屋不扫，何以扫天下”。
那么，如何建立QBQ优势？秘诀在于“以‘我’为主语进行积极提问”。当面临困境时，“为什么我如此不幸”“是谁导致了这个问题”等“坏”问题只会强化受害者心态与被动等待；而“我能做什么”“此刻我应如何做出贡献”“我可以利用哪些现有资源先行推进”等“好”问题（QBQ）会将注意力从不可控的外部环境转向可控的自我行动，从而激发能量、促成行动并改变结果。我们或许难以直接改变问题本身，但可以调整问题的“示踪粒子”——提问方式；当提问方式发生改变时，问题本身也将随之改变。这，正是QBQ的秘密。
经过多年教学与实践，我愈发坚定：我此生所要传授的“道”，是“吾师自通”——每个人最好的老师，就是自己。然而“自通”并非口号，它需要一套日常修炼的功夫：刀刃向内，用问题雕琢自我。不妨从每日（或每事）三问开始实践：
1. 今天（在这件事上）我哪些方面做得较好？
2. 今天（在这件事上）我哪些方面还能做得更好？
3. 今天（通过这件事）我学到了什么？
这些问题看似简单，实则是自我成长与自我领导力的日常操练。持之以恒地践行这套“QBQ优势提问”，你将能在相同的环境中，持续做出更优的抉择，走出一条独特的人生路径。
放在整个系列的脉络里，我愿再补充一层定位：第一本讲“原理”，第三本讲“群体”，而第二本，是我们的“个体道场”。它将个人责任意识从观念转化为本能，将创意从灵感落实为方法，将服务从流程升华为真诚，最终让信任累积为可依赖的人格资产。读完本书，请不要止步于“知道”——真正的学习等于改变；而改变，从每个以“我”开头的提问开始。
愿我们从今天开始把“QBQ优势提问”作为习惯，努力成为勤于学习、勇于负责、善于创意、乐于服务、习于信任的人。这样的人，便是能够“吾师自通”的人。

石岩

QBQ公司的创办人。该公司致力于将个人责任塑造为公司与个人的一项核心价值。米勒通过写作、演讲， 以及全美国的QBQ认证顾问师网络， 将QBQ理念传达给包括博士伦、百视达、美国富国银行、美国无线通信网络巨头VerizonWireless、波音公司、美国国防部、星巴克公司、中国胜利油田等600多个组织，使上百万人受到启发，从而改善了他们的工作态度及生活质量。<BR>无党派人士，现任朝阳区青联常委， 电子工业出版社世纪畅优研究院副院长。 并担任亚洲金融合作联盟金融研修院首席培训师及讲吾学堂负责人，讲吾堂创始人，方恨少就业书店创始人，志兴忠华国学国漫讲堂创始人，保准牛首席学习官， 青竹学院首席成长官。深耕文化旅游行业多年，曾任松赞学院院长、现任松赞文旅产业学院顾问，并作为隐野文旅创始人持续推动行业发展。在公益领域贡献突出， 任北京市希望公益基金会首席公益官， 1000场“我们真正想要的教育”青少年共创工作坊发起人，已累计组织线下公益培训分享活动逾千场，培训学员规模突破10 万人次。

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QBQ!问题背后的问题II：提高个人责任意识（修订版）